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Fundamentos de ServiceNow para usuarios, agentes y aprobadores

Este curso responde a una problemática real de adopción de ServiceNow: la curva de aprendizaje de usuarios finales, equipos operativos y aprobadores. Su enfoque básico-intermedio permite comprender y ejecutar tareas clave del portal, backend y flujos de aprobación, con una ruta práctica orientada a resultados.

Contenido del Curso

Fundamentos de Servicenow
1.-Introducción
5 Temas
¿Qué es ServiceNow?
Casos de uso en empresas
Incidente, solicitud, catálogo y conocimiento.
Roles en la plataforma
Vista general de portal y backend
2.-Usuario final
5 Temas
• Acceso al portal
• Navegación básica
• Catálogo de servicios
• Consulta de estatus e historial
• Búsqueda en Knowledge Base
3.-Agente Resolutor
6 Temas
• Introducción al backend
• Tipos de tickets
• Asignación y cola de trabajo
• Estados del ticket
• Comentarios y work notes
• Resolución y cierre
4.-Aprobadores
6 Temas
• Rol del aprobador
• Tipos de aprobación
• Bandeja de aprobaciones
Aprobar, rechazar y solicitar aclaración
• Impacto de la aprobación
Seguimiento
5.-Flujo end-to-end
5 Temas
• Flujo completo de una solicitud
• Interacción entre roles
• Estados y transiciones
• Escalaciones y dependencias
• Caso práctico integral
6.-Reportes y dashboards
6 Temas
• Tipos de reportes
• Filtros y condiciones
• Dashboards básicos
• Indicadores operativos
• Introducción a SLA
• Reportes calendarizados
7.-Productividad Tips & Tricks
6 Temas
• Filtros y vistas
• Favoritos
• Navegación rápida
• Personalización básica
• Atajos útiles
• Organización del trabajo
8.-Notificaciones, seguimiento y comunicación
6 Temas
• Notificaciones del sistema
• Correos automáticos
• Seguimiento de tickets
• Comentarios vs work notes
• Comunicación efectiva
• Trazabilidad
9.-Prácticas y errores comunes
6 Temas
• Errores comunes de usuarios
• Errores comunes de Agentes
• Errores comunes de aprobadores
• Prioridades
• Mala categorización
• Buenas prácticas operativas